Gestión de la Calidad de Servicios ISO/IEC 20000
“Mide, mejora, alcanza y vuelve a mejorar”
La norma ISO 20000 es en un estándar de calidad en servicios de gestión y soporte TI, y es una garantía para sus servicios de TI cuando necesitan demostrar que son económicos, confiables, consistentes y eficientes.
El objetivo de la norma ISO/IEC 20000 es ofrecer a las empresas una estructura que garantiza que la metodología y buenas prácticas están correctamente establecidas y que son capaces de cumplir con los niveles de servicios que se hayan pactado tanto con el cliente interno como el externo.
El ISO/IEC 20000 se basa en la ISO 9001 – Gestión de la Calidad y la ISO 27001 – Gestión de la Seguridad de la Información , y es plenamente integrable con la IT Infrastructure Library (ITIL). Su implementación, en resumen, permite eliminar actividades que no aportan valor agregado al funcionamiento de los servicios agilizando su desempeño.
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¿Qué beneficios obtienen las organizaciones implementando la ISO 20000?
Mejora la reputación ya que es un diferenciador dentro del sector TI por su enfoque en la calidad de servicio y en la atención al cliente.
Aumenta la productividad dentro de la empresa optimizando sus procesos mejorando en rapidez, reduciendo costes y mejorando la calidad.
Garantiza cumplir con el nivel exigido, dentro de sus requisitos se obliga a plantear un nivel de servicio, las empresas que se certifiquen pueden demostrar su cumplimiento.
Dinamismo y rapidez. Los nuevos procesos permiten adaptarse fácilmente a los cambios y responder con mayor rapidez a las demandas.
Disminuye el coste al utilizar procesos más simples y, como consecuencia se obtiene en rapidez y reducción de los recursos.
Los servicios se agilizan, aumentando la habilidad y la velocidad con los procesos que se realizan.
Su organización requiere implementar la ISO 20000 cuando:
Se desea demostrar el compromiso de la organización con el nivel de servicio.
La organización desea un diferencial comercial asociado a calidad de los servicios de TI.
Términos relevantes para el sistema de gestión de Calidad de Servicios ISO/IEC 20000
Elemento, cosa o entidad que tiene valor potencial o real para una organización
Elemento que es necesario controlar para proveer uno o varios servicios
Una interrupción inesperada de un servicio, una reducción en la calidad de un servicio o un evento que todavía no ha tenido impacto en el servicio para el cliente o para el usuario.
Requisitos a implementar
La norma está dividida en 10 capítulos, 7 de los cuales son obligatorios de implementar:
- Comprensión de la organización y su contexto
- Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
- Determinación del alcance del sistema de gestión
- Sistema de gestión y sus procesos
- Liderazgo y compromiso
- Política
- Roles, responsabilidades y autoridades
- Acciones para abordar riesgos y oportunidades
- Objetivos de gestión de servicios y planificación
- Planificación del sistema de gestión de servicios
- Planificación y control operacional
- Portafolio de servicios
- Relación y acuerdo
- Oferta y demanda
- Diseño, construcción y transición de servicios
- Resolución y ejecución
- Aseguramiento de servicios
- Seguimiento, medición, análisis y evaluación
- Auditoría Interna
- Revisión por la dirección
- Informes de servicio
- No conformidades y acciones correctivas
- Mejora continua