ISO 10004:2012 Gestión de la Satisfacción del cliente

Todas las organizaciones tienen clientes o usuarios, medir su grado de satisfacción puede ser considerado uno de los indicadores que siempre deben medirse ya que no hay mejor indicio de que estamos haciendo bien o mal las cosas como organización, aquí es donde surge la norma ISO 10004

La norma ISO 10004 establece pasos para la medición y seguimiento de la satisfacción del cliente con la finalidad de poder tomar decisiones oportunas que puedan ayudar a alargar la relación con nuestros clientes, es decir, afecta positivamente a la continuidad de los negocios.

Medir la satisfacción de sus clientes permite conocer las fortalezas y debilidades de su organización de manera que podrá desarrollar estrategias que exploten sus oportunidades y controles los riesgos.

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¿Qué beneficios encuentran las organizaciones implementando la norma ISO 10004?

Genera mayor confianza en clientes

Se evidencia una orientación a la satisfacción de los clientes

Mejora la imagen y reputación de la organización

Su organización requiere implementar ISO 10004 cuando:

Desea conocer el nivel de satisfacción de sus clientes

Desea conocer cuales son sus fortalezas y debilidades para poder establecer estrategias que ayuden a aumentar la satisfacción del cliente.

Aumentar la confianza de sus clientes y su reputación

Requisitos a implementar

La norma está dividida de la siguiente manera:

– Generalidades

– Concepto de satisfacción del cliente

– Principios guía

– Definición del propósito y los objetivos

– Determinación del alcance y la frecuencia

– Determinación de los métodos de implementación y las responsabilidades

– Asignación de recursos

– Generalidades

– Identificación de las expectativas del cliente

– Recopilación de los datos de la satisfacción del cliente

– Análisis de los datos de la satisfacción del cliente

– Comunicación de la información de la satisfacción del cliente

– Seguimiento de la satisfacción del cliente

– Seguimiento, medición, análisis y evaluación

  • Generalidades
  • Satisfacción del personal, estudiantes y otros beneficiarios
  • Otras necesidades de seguimiento y medición
  • Métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación
  • Análisis y evaluación

– Auditoría interna

– Revisión de la dirección

  • Generalidades
  • Entradas de revisión por la dirección
  • Salidas de la revisión por la dirección

– No conformidad y acciones correctivas    

– Mejora continua

– Oportunidades de mejora