ISO 10004:2012 Gestión de la Satisfacción del cliente
Todas las organizaciones tienen clientes o usuarios, medir su grado de satisfacción puede ser considerado uno de los indicadores que siempre deben medirse ya que no hay mejor indicio de que estamos haciendo bien o mal las cosas como organización, aquí es donde surge la norma ISO 10004
La norma ISO 10004 establece pasos para la medición y seguimiento de la satisfacción del cliente con la finalidad de poder tomar decisiones oportunas que puedan ayudar a alargar la relación con nuestros clientes, es decir, afecta positivamente a la continuidad de los negocios.
Medir la satisfacción de sus clientes permite conocer las fortalezas y debilidades de su organización de manera que podrá desarrollar estrategias que exploten sus oportunidades y controles los riesgos.
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¿Qué beneficios encuentran las organizaciones implementando la norma ISO 10004?
Genera mayor confianza en clientes
Se evidencia una orientación a la satisfacción de los clientes
Mejora la imagen y reputación de la organización
Su organización requiere implementar ISO 10004 cuando:
Desea conocer el nivel de satisfacción de sus clientes
Desea conocer cuales son sus fortalezas y debilidades para poder establecer estrategias que ayuden a aumentar la satisfacción del cliente.
Aumentar la confianza de sus clientes y su reputación
Requisitos a implementar
La norma está dividida de la siguiente manera:
– Generalidades
– Concepto de satisfacción del cliente
– Principios guía
– Definición del propósito y los objetivos
– Determinación del alcance y la frecuencia
– Determinación de los métodos de implementación y las responsabilidades
– Asignación de recursos
– Generalidades
– Identificación de las expectativas del cliente
– Recopilación de los datos de la satisfacción del cliente
– Análisis de los datos de la satisfacción del cliente
– Comunicación de la información de la satisfacción del cliente
– Seguimiento de la satisfacción del cliente
– Seguimiento, medición, análisis y evaluación
- Generalidades
- Satisfacción del personal, estudiantes y otros beneficiarios
- Otras necesidades de seguimiento y medición
- Métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación
- Análisis y evaluación
– Auditoría interna
– Revisión de la dirección
- Generalidades
- Entradas de revisión por la dirección
- Salidas de la revisión por la dirección
– No conformidad y acciones correctivas
– Mejora continua
– Oportunidades de mejora